Canales digitales Autotraspaso digital

En 2023 Afore SURA continuó mejorando la solución Autotraspaso Digital de su app a través de la cual el afiliado puede cambiarse por sí mismo a esta Administradora de manera sencilla, segura y 100% digital. Con esta solución ya no es necesario que el cliente vaya a un módulo o espere la visita de un asesor.

• 744,366 mil autotraspasos digitales acumulados a diciembre de 2023.

App Afore SURA

En 2023 mantuvimos el proceso de mejora continua a la app Afore SURA para fortalecer la oferta de valor a nuestros clientes y facilitar la autogestión de varios trámites desde la comodidad de su celular.

Con la app Afore SURA el cliente puede realizar, entre otras, las siguientes acciones:

• Consultar su estado de cuenta.
• Consultar su saldo al día.
• Hacer su autorregistro.
• Generar su autotraspaso.
• Solicitar su constancia fiscal.
• Domiciliar su ahorro para lograr sus metas financieras.
• Disponer de su ahorro voluntario.
• Recibir notificaciones cuando el patrón realice su aportación.
• Hacer su proyección de pensión a través de la calculadora.
• Registrar a sus hijos en la cuenta Afore Menores.
• Desarrollar el buen hábito del ahorro mediante juegos.
• Aprender a ahorrar y alcanzar sus metas en Aula Finanzas Personales.

1.5 millones de clientes ya usan nuestra app Afore SURA.

Compromisos 2024

• Continuaremos habilitando nuevos servicios digitales (en aplicativos y el sitio web) para que nuestros clientes puedan realizar de manera simple y autónoma sus trámites. Estas acciones incrementarán su experiencia digital y fortalecerá nuestro relacionamiento con ellos.
• Seguiremos promoviendo la asesoría pensional, el ahorro voluntario y el cálculo pensional entre nuestros clientes.

Satisfacción del Cliente

En Afore SURA el cliente es el centro de la estrategia, por eso medir su satisfacción es un pilar para brindar un servicio óptimo y construir una experiencia favorable. En las mediciones de satisfacción se aplica la metodología Net Promoter Score (NPS por sus siglas en inglés). A través de encuestas y estudios podemos medir y gestionar la satisfacción de nuestros clientes. El indicador NPS calcula la satisfacción neta clasificando a los clientes en tres categorías: Detractores, Pasivos y Promotores. El índice de satisfacción neta se obtiene de la cantidad de Promotores menos la cantidad de Detractores. El propósito de estas encuestas es escuchar la voz de nuestros clientes e identificar áreas de oportunidad para construir planes de acción y mejora continua.

Protección y privacidad de datos

En Afore SURA contamos con una Política de Protección de Datos Personales que aplica a todas las operaciones de la Compañía, incluyendo los proveedores y los clientes. En nuestro sitio web el usuario puede revisar los lineamientos establecidos en esta materia. Es importante mencionar que, en 2023, luego de una auditoría realizada, el organismo de certificación internacional NYCE, otorgó a Afore SURA la Recertificación en materia de Ley Federal de Protección de Datos Personales. Asimismo, contamos con el Certificado de Protección de Datos Personales otorgado por el INAI (Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales).

Protección de atención al cliente adulto mayor

En Afore SURA asumimos un compromiso sólido de proporcionar una atención especializada y prioritaria a nuestros clientes adultos mayores, sustentada en el más profundo respeto. En 2023 nuestros protocolos de atención se sustentaron en los 10 principios básicos para la atención a las personas adultas mayores, emitidos por la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros):

• Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.
• Atención igualitaria y libre de discriminación.
• Atención preferente y prioritaria.
• Debido acceso a medios de atención.
• Asistencia y acompañamiento específico.
• Implementación de trámites simplificados.
• Educación financiera.
• Inclusión financiera.
• Certeza jurídica.
• Protección de datos personales.

Cuentas asignadas

Durante 2023 continuamos con nuestra estrategia digital para buscar y ponerle rostro a esa cuenta “asignada”, a ese Número de Seguridad Social (NSS) y formalizar su registro como cliente. Para ello, a lo largo del año desplegamos una campaña en nuestros diferentes canales de comunicación para invitar a las personas a descargar la app Afore SURA y validar si están en SURA y autorregistrarse como clientes.

En 2023, un total de 59,052 cuentas asignadas se registraron formalmente como clientes de Afore SURA. Para nuestra Compañía, registrar y fidelizar a estos afiliados como nuestros clientes, representa una gran oportunidad de brindarles acceso a los servicios de Afore SURA y así mejorar su ahorro para el retiro.

Semana Nacional de Educación Financiera SNEF

Afore SURA participó activamente en la Semana Nacional de Educación Financiera considerada como la iniciativa más importante del país en esta materia y que convoca desde hace 16 años la Condusef, el Ombudsman gubernamental del sector financiero. En la edición 2023 participamos con la instalación de dos stands de promoción y servicio, impartimos 11 charlas (presenciales y virtuales) sobre los siguientes temas: 1) Tu primer empleo, tu primera Afore, 2) Ruta de la Pensión y, 3) Conoce los beneficios de tu Afore.

• Condusef reportó que la afluencia a la SNEF 2023 ascendió a 61,745 visitantes (niños, jóvenes y adultos).

La feria de las Afores

Con el objetivo de promover la cultura del ahorro y el conocimiento del Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR), la Consar convocó a las Administradoras a sumarse a dos eventos en la Ciudad de México realizados en julio y en noviembre.

• 2,848 trámites realizados por SURA en el marco de este evento.

Facebook Live Afore SURA

En 2023 realizamos nueve transmisiones en vivo de Facebook, red social en la que se abordaron temas relevantes de la Afore relacionados a la cuenta individual, ahorro voluntario y consejos útiles de educación financiera y previsional para clientes y público en general.

• 5,879 interacciones. 1,937 asistentes conectados a los FB Live.

Global Money Week

Es un evento anual convocado a nivel mundial por la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), en México es coordinado por el Museo Interactivo de Economía (MIDE). Su finalidad es empoderar a los niños y jóvenes para que aprendan a administrar sus recursos de manera inteligente y a ahorrar para su futuro. En el marco de esta iniciativa, impartimos una charla presencial llamada “Tu primer empleo, tu primera Afore”. MIDE reportó que esta iniciativa, que reunió a diversas instituciones del sector financiero y académico, impactó a 129,807 personas.

Podcast Afore SURA

En 2023 lanzamos un podcast de educación previsional, a lo largo de siete episodios se abordaron diferentes temas relacionados con los beneficios de la cuenta individual de Afore, ahorro voluntario y diversos trámites.

• 392 reproducciones

Aula Finanzas Personales

La app Afore SURA tiene esta sección donde el usuario aprende sobre finanzas personales y educación previsional; estos contenidos lo ayudarán a administrar adecuadamente sus recursos y alcanzar sus metas financieras.

• 254,578 usuarios visitaron el Aula Finanzas desde mobile (app).

Blog Afore SURA

Con el fin de profundizar en el conocimiento de los temas relacionados con la cuenta individual de la Afore y finanzas personales, durante 2023 seguimos mejorando los contenidos de este espacio informativo. En el Blog Afore SURA también se abordaron temas relevantes relacionados con modalidades de retiro, cálculo de pensión, beneficios fiscales y consejos financieros para mujeres, entre otros.

• 262,913 usuarios visitaron el blog https://afore.suramexico.com/afore/blog/

La información incluida en este capítulo está vinculada a los ODS 3, 8 y 10